Vettvangsathuganirnar sem mótuðu Silvu

Árangursrík þróun stafrænna vara hefst á skilningi, ekki ágiskunum. Í þessari grein segjum við frá því sem við lærðum með vettvangsathugunum og samhengisviðtölum (contextual inquiry) innan heilbrigðisstofnana. Við skoðum líka hvernig þessi nálgun hjálpaði til við að móta Silvu, sem nú er í notkun hjá heilbrigðisstofnunum víða um land.

Gangverk og Helix Health tóku nýverið höndum saman með það að markmiði að hafa raunveruleg áhrif á heilbrigðisþjónustu. Helix kom að borðinu með djúpa þekkingu á heilbrigðisgeiranum og Gangverk sérþekkingu sína í vöruþróun. Frá upphafi sameinuðum við þannig ólíka styrkleika sem bættu hvor aðra upp.

Til að finna heppilegasta upphafspunktinn hófum við samstarfið á þverfaglegum könnunarfasa. Starfsfólk beggja fyrirtækja vann saman að því að kanna hvar við gætum haft mest áhrif og skoðaði áskorunina frá ólíkum sjónarhornum.

Vettvangsathuganir og samhengisviðtöl voru lykilþáttur í þessum áfanga. Rannsóknarteyminu, sem skipað var einum rannsakanda frá Gangverki og öðrum frá Helix, var boðið inn á heilbrigðisstofnanir víða um Ísland. Markmiðið var að skilja hvernig fólk í ólíkum hlutverkum sinnir starfi sínu, hvernig það vinnur saman og hvar helstu áskoranirnar liggja.

Við kynntumst fólki úr mörgum starfsstéttum, en þegar við fylgdumst með starfi móttökuritara og heilbrigðisgagnafræðinga og ræddum við þau varð ljóst að þessi hópur gæti haft mikið gagn af hugbúnaði sem væri betur sniðinn að þörfum hans og gæti einfaldað dagleg verk. Fólkið vann til dæmis oft samtímis með pappírsgögn, tölvukerfi og símtöl og þurfti að leggja á sig mikla aukavinnu til að samræma jafnvel einn tíma.

Sú uppgötvun varð upphafspunktur samstarfs Gangverks og Helix. Úr samstarfinu varð Silva, vara sem styður nú þennan hóp í daglegum störfum.

Vettvangsathuganir snúast um að skilja hvað fólk gerir í raun, ekki bara hvað það segist gera. Mörg mikilvæg smáatriði, flýtileiðir, venjur og lausnir sem fólk finnur sjálft á vandamálum birtast í bilinu milli þess sem fólk lýsir og þess sem það gerir í raun.

Í stað þess að reiða okkur á frásagnir annarra komum við okkur fyrir í sameiginlegum vinnurýmum. Við sátum hjá fólki. Við fylgdumst með. Við hlustuðum. Smám saman fórum við að skilja hvernig hlutirnir gengu í raun fyrir sig. Þetta gerði okkur kleift að:

Skilja samhengið betur. Fólk nefnir sjaldan það sem því finnst sjálfsagt. Þessi ósögðu atriði, svo sem hversdagslegar venjur, sameiginlegur skilningur eða áþreifanleg vísbending í umhverfinu, eru oft nauðsynleg til að skilja hvernig verkefni eru unnin. Athuganir hjálpa til við að draga fram þessa þöglu en mikilvægu þætti verkferla sem annars hefðu auðveldlega farið fram hjá okkur.

Spyrja markvissari spurninga. Þegar við verðum vitni að einhverju óvæntu skapast tækifæri til að spyrja viðeigandi og nákvæmari eftirfylgnispurninga. Þetta eru oft spurningar sem okkur hefði ekki dottið í hug að spyrja fyrirfram, því þær spretta af því sem fólk gerir fremur en því sem það segir. Með því að fylgjast með raunverulegri hegðun komum við auga á nýjar og betri rannsóknarleiðir.

Skilja flækjustigið í framkvæmd. Verkferlar eru sjaldnast línulegir. Í viðtölum er svarið við mörgum spurningum oft „það veltur á ýmsu“, sérstaklega þegar rætt er um flókin ferli. Það er nánast ómögulegt fyrir rannsakanda að spyrja um öll möguleg tilvik og jafn erfitt fyrir viðmælendur að muna þau öll. Með vettvangsathugunum fáum við að sjá þessi tilvik birtast af sjálfu sér og skilja hversu oft þau koma upp og við hvaða aðstæður.

Greina mynstur í heildarkerfinu. Með því að fylgjast með vinnu fólks í ólíkum hlutverkum sáum við hvernig fólk, verkfæri og væntingar fléttast saman í framkvæmd. Margir verkferlar byggðust á óformlegu samstarfi, því að muna séróskir einstakra lækna eða finna út hvaða upplýsingaveita geymdi nýjustu og áreiðanlegustu upplýsingarnar. Þetta sameiginlega minni, þótt það væri hvergi skráð, var það sem hélt starfseminni gangandi.

Skilja tilfinningalegt andrúmsloft. Álag, vinnuhraði, samskiptatónn, tímapressa og ósýnileg tilfinningaleg vinna mótuðu daglegt starf, sérstaklega í störfum sem fela í sér mikil samskipti, svo sem móttöku. Þessi óyrtu merki veittu okkur innsýn í tilfinningalegt samhengi vinnuumhverfisins, ekki aðeins einstök skref í verkferlum.

Byggja upp samkennd og traust. Athuganirnar skiluðu ekki aðeins innsýn heldur hjálpuðu okkur líka að byggja upp tengsl. Að sjá vinnuna eiga sér stað í rauntíma gerði okkur kleift að útskýra þarfir notenda betur fyrir stærri hópnum. Með því að hlusta vel og deila því sem við lærðum áunnum við okkur traust. Fólk þekkti eigin reynslu í niðurstöðunum okkar og það styrkti samstarfið og gerði það merkingarbærara.

Vettvangsathuganir og samhengisviðtöl kunna að virðast einföld, en til að framkvæma þau vel þarf alúð, þolinmæði og skýran tilgang. Þetta snýst ekki bara um að fylgjast með. Þetta snýst um að byggja upp raunverulegan skilning með nærveru og athygli. Hér eru nokkur af helstu atriðunum sem við höfðum að leiðarljósi í verkefninu:

Byrjaðu á því að sleppa hugmyndum um lausnir. Áherslan á að vera á að læra, ekki að leysa vandamál strax. Það getur verið óþægilegt, en ótímabærar ályktanir leiða oft til yfirborðskenndra lausna sem taka ekki mið af raunveruleikanum. Sýndu þolinmæði. Hlustaðu og lærðu. Fylgstu með áður en þú spyrð. Spyrðu „af hverju“ og „hvernig“ fremur en „hvað ef“. Leyfðu forvitninni að ráða för, ekki tímapressunni.

Sýndu þolinmæði og virðingu. Rannsóknir af þessu tagi taka tíma og mikilvægt er að byggja upp traust. Í upphafi felst hlutverk þitt fyrst og fremst í því að fylgjast með og hlusta. Haltu þig til hlés í fyrstu og gættu þess að fólki líði vel með nærveru þína. Smám saman geturðu farið að spyrja spurninga. Berðu virðingu fyrir tíma og rými fólks. Þeir sem þú lærir af eru í vinnunni sinni. Ekki spyrja allra spurninganna í einu eða trufla vinnuflæðið. Vertu ávallt meðvituð/aður um nærveru þína og gættu þess að dvelja ekki lengur en við á.

Tryggðu reglulega endurgjöf. Eitt það verðmætasta í verkefninu var sú endurgjöf sem við byggðum upp á mörgum stigum. Eftir hverja heimsókn settist rannsóknarteymið saman, fór yfir það sem hafði komið í ljós, deildi nýjum sjónarhornum og skerpti á áherslunum. Við héldum einnig öllu verkefnisteyminu upplýstu og deildum reglulega athugunum og fyrstu niðurstöðum, sem oft hjálpuðu okkur að koma auga á göt í þekkingunni. Mikilvægast var þó að miðla niðurstöðunum aftur til fólksins sem við höfðum fylgst með.

Af hverju ættir þú að opna dyrnar fyrir rannsakendum?

Rannsóknir taka tíma, en þeim tíma er vel varið. Þegar þær eru gerðar snemma og af alúð skapa þær skýrleika sem hjálpar til við að forðast óþarfa vinnu, lausnir sem mæta ekki raunverulegum þörfum og kostnaðarsama endurgerð. Mikilvægast er þó að þær tryggja að ákvarðanir byggist á raunveruleika fólksins sem verið er að hanna fyrir.

Við erum innilega þakklát fyrir það traust sem heilbrigðisstofnanirnar sýndu okkur með því að opna dyr sínar. Með því sköpuðu þær forsendur fyrir raunverulegum skilningi. Sú ákvörðun var ekki aðeins rausnarleg heldur einnig strategísk. Hún gerði okkur kleift að sjá raunverulega verkferla, áskoranirnar og aðlögunina sem móta dagleg störf starfsfólksins.

Sú fjárfesting er að skila sér. Lærdómurinn úr rannsókninni heldur áfram að móta Silvu, lausn sem mætir raunverulegum þörfum vegna þess að hún byggir á raunverulegri reynslu.

Ef þú vilt þróa verkfæri sem henta raunverulegum þörfum notenda skaltu opna dyrnar fyrir rannsakendum. Innsýnin er þess virði.